info@csc.lt

+370 5 210 1790

/

pagalba@csc.lt

119, +370 5 205 5117

Контроль качества call-центра

Повышение уровня эффективности call-центра!


В предприятиях с интегрированным call-центром очень сложно оценить эффективность работы операторов. Если не введена эффективная система контроля качества, часто способности работников и объем сделанной работы оцениваются неадекватно, поэтому данные об эффективности call-центра

 

На предприятиях необходимо оценить существующее положение и уровень эффективности, чтобы можно было улучшить работу call-центра.

 

Также важно понять, насколько активно работают сотрудники, какие слабые стороны call- центра и почему они существуют; это надо для того, чтобы их можно было устранить и улучшить показатели работы call-центра.

Процедура обучения и контроля качества работы call-центра

  • 1. Аудит работы call-центра

    1. Анализируются записанные разговоры операторов с клиентами и статистика эффективности, определяются слабые стороны call-центра и их причины. Например, непрофессиональность операторов, неэффективное планирование работы, неправильное телекоммуникационное решение и т.д.

  • 2. Обучение операторов в существующем call-центре

    1. Чтобы устранить слабые стороны call-центра и улучшить показатели, специалисты call-центров CSC TELECOM проводят обучения, которые проходят в уже существующем call-центре. Новых сотрудников обучают тому, как правильно общаться с клиентами, решать конфликтные ситуации и организовывать свою работу для достижения высокой эффективности.

  • 3. Определение и оценка уровня и качества обслуживания клиентов

    1. Чтобы оценить эффективность обучения, несколько раз записываются звонки, анализируется статистика и сверяются результаты работы операторов до и после обучения.